کنترل کیفیت فراگیر (TQC) - بخش اول

پیشگفتار

کنترل کیفیت فعالیت مدیریتی است که مطالعات اقتصادی اجتماعی و فرهنگی تعامل انسان و کار وابسته و در هم آمیخته است. باید توجه داشت که کنترل کیفیت شرایط تاریخی شکل گیری اولیه و تحولات کار و فرآیندهای آن و بینش های به وجود آمده در مدیران اهمیت دارد. هم چنین بایستی شیوه کنترل کیفیت منطبق با شرایط صنعتی و واقعیت‌ها و ظرفیت فرهنگ کشوری باشد که در آن به کار گرفته می شود.

Image for post
Image for post

 کنترل کیفیت فراگیر

کنترل کیفیت فراگیر سیستم یکپارچه جامع و به طرز دقیق طراحی شده برای پاسخگویی به شرایط ویژه کشور ژاپن پس از جنگ جهانی دوم بوده است که در نتیجه تحولات متمادی و ارزش آفرینی بسیار این شیوه در صنعت به صورت سیستم با قابلیت جهانی شدن مطرح شد.

مطابق با سیستم استاندارد صنعتی ژاپن،  کنترل کیفیت چه می شود:

«سیستم از روش‌ها کالا و خدمات مرغوب و اقتصادی را مطابق با نیاز مصرف کنندگان تولید کرده و در شکل نوین از روش‌های آماری استفاده می کند و به کنترل کیفیت آماری شناخته می شود.»

به طور کلی، کنترل کیفیت یعنی توسعه طراحی تولید و ارائه خدمات به محصولات با کیفیت اقتصادی و قابل بهره برداری که رضایت مصرف کننده را جلب نماید.

در کنترل کیفیت در مواردی که در ادامه می آید، بسیار حائز اهمیت است:

      - کیفیت محصولات باید پاسخگوی الزامات و مصرف‌کنندگان باشد؛

      - به جای محصول گرایی باید بازارگرا بود و نیازهای مصرف کنندگان را محور قرار داد؛

     - کیفیت نباید تنها منحصر به کیفیت محصول را باید کیفیت به صورت عام و کلی در تمام اجزای سازمان مورد نظر قرار گیرد؛

      - کیفیت باید در قیمت محصول تجلی پیدا کند تا نیاز مشتریان فراهم گردد.

Image for post
Image for post

تفاوت مشخصه‌های کیفیت

گاهی بین آنچه مصرف‌کننده می خواند و آن چیزی که استاندارد تعیین می‌کند تفاوت وجود دارد به طور مثال ممکن است یک محصول تولیدی مطابق استاندارد تولید شده باشد اما در هنگام مصرف در طی فرآیندی نیاز مصرف کننده را پشتیبانی نکند آنچه که مشتری نیاز دارد در حقیقت، مشخصه کیفیت حقیقی است. حال آن چیزی که استاندارد آن را تعیین می‌کند، بایستی به این مشخصه میل کند و لذا آن ها مشخصه‌های کیفیت جایگزین نامیده می‌شوند. به عبارت دیگر، علت به روز رسانی استانداردها در جهان این است که این استانداردها باید شرایط را برای حاصل آمدن کیفیت حقیقی فراهم نمایند.

فرآیند اطمینان از ایجاد کیفیت

به طور کلی اول باید تعیین شود که مشخصه های کیفیت حقیقی محصول مورد نظر چیستند و سپس به سراغ این پرسش رفت که چگونه می‌توانیم مشخصه ها را اندازه‌گیری و استانداردهای کیفیت محصول را از روی آنها استخراج کنیم. به محض یافتن این پاسخ‌ها مشخصه‌های کیفیت جایگزین انتخاب می‌شود و سپس نوبت به تعیین رابطه بین مشخصه های کیفی تحقیق و جایگزین از طریق تجزیه و تحلیل کیفیت آماری می رسد. سپس می توان بررسی کرد که به کارگیری مشخصه های کیفیت جایگزین تا چه میزان رضایت بخش بوده و برای جایگزین ساختن این مشخصه ها بارها و بارها محصول را در حین استفاده باید مورد آزمون قرار داد.

چون معمولاً پیش از این که به اندازه کافی و در تمامی زمینه های مورد استفاده، آزمون ها نتایج قابل استخراج و تامین به دست آورند، استانداردها تبیین و در دسترس عموم قرار می‌گیرند، لذا بایستی همیشه رضایت مصرف‌کنندگان را مقدم بر استانداردها دانست.

به طور کلی،  سه گام زیر برای کنترل کیفیت بسیار حائز اهمیت است:

        ۱ - درک مشخصه های کیفی حقیقی؛

        ۲ - تعیین روش اندازه گیری و آزمون مشخصات کیفیت حقیقی؛

     ۳ - یافتن مشخصات و کیفیت جایگزین و تعیین رابطه آنها با مشخصه های کیفی تحقیقی.

نکات حائز اهمیت در بیان کیفیت

۱ - نخست، واحد تضمین را تعیین کنید: فرض کنید که  خلوص یک ماده را ۲۱ درصد در نظر گرفتیم حالا این ۲۱ درصد میزان از ماده مصرفی مورد نظر است در یک تن یا در یک گرم؟ درباره در مقیاس مصرفی بسیار اهمیت دارد که میزان خطای ما از یک معیار تعیین شده تا چه حد میتواند باشد. مشخص است که نیم درصد انحراف در ۱۲ درصد را در یک دوران بسیار متفاوت است.

۲ - دوم، روش اندازه گیری را تعیین کنید: اگر کیفیت داشته باشیم اما نتوانیم درست اندازه گیری کنیم نتیجه بد خواهد بود. لذا اهمیت دارد که بتوانم مشخصه ها را به روش علمی یا به کمک حواس پنجگانه اندازه گیری کرد.

۳ - سوم، اهمیت نسبی مشخصه های کیفیت با یکدیگر را تعیین نمایید:  عموماً سه دست نقص وجود دارند؛ نقص حاد، نقص مهم و غیر مهم. نقشه وجود نقصی است در مشخصات کیفیت به طوری که جان افراد یا به طور کلی ایمنی را از بین ببرد. نقص مهم نقصی است که در مشخصه های کیفیت و در نتیجه عملکرد صحیح محصول تاثیر بگذارد. نصب غیر مهم است که تاثیر بر عملکرد محصول نمی‌گذارد اما مورد رضایت مصرف کننده نیست به طور مثال ایرادهایی در ظاهر محصول.

۴ - توافق عمومی بر روی عیب و نقص: به نتیجه رسیدن در این مورد به همکاری بین تولیدکننده و مصرف کننده و مشورت کامل با یکدیگر درباره محدوده مجاز خطاها و عیوب وابسته است.

۵ - آشکارسازی نقایص پنهان: یکی از اهداف کنترل کیفیت آشکارسازی نقایص پنهان است. از دید برخی از افراد تنها زمانی دارای نقص است که غیر قابل استفاده و دورانداختنی باشد در حالی که افراد دیگری ممکن است صرفاً خط افتادن بر روی بدنه یک دستگاه کوچک را عیب و نقص بدانند. یکی از نشانه های بهبود نقص پنهان عدم احتیاج به دخالت و اصلاح محصول در حین فرآیند تولید و یا پیشگیری از هرگونه دوباره کاری دانست.

 ۶ - استفاده از روش آماری: کیفیت محصول دائماً در گستره وسیع تغییر می کند لذا اگر به کیفیت محصول به طور کلی بنگریم نیازمند توزیع های آماری و بررسی آماری فرآیندهای تولید شویم.

۷ - کیفیت طراحی و کیفیت تطابق: کیف طراحی شده است که ما را هدف گرفته امسال تولید کردن یک محصول  طراحی شده برای عمر دو تا سه سال.  حال اگر کیفیت تطبیقی عمر یک سال نشان دهد؛ ما دچار نقص شده و دوباره کاری خواهیم داشت. هر چقدر کیفیت تطابق به کیفیت طراحی نزدیکتر باشد، ما موفق تر خواهیم بود.

مشتری ...

در به کارگیری کنترل کیفیت، نباید سفر به دنبال پاسخ به استانداردهای شرکت کفش و یا جهان بود؛ بلکه هدف باید تطبیق الزامات مصرف کنندگان باشد.

فراموش نشود که منظور از مصرف کننده، همیشه خریدار نهایی محصول نیست. هر بار که به یک فرایند کار توجه می کنیم؛ متوجه می‌شویم که تولید هر محصول، نتیجه همکاری بسیاری از افراد است. لذا باید به این جمله اعتقاد داشت که  «فرآیند بعدی در کار، مشتری ماست».